本文是关于我一个多月前在知乎上提的一个问题“计算机/互联网产品,是该创造需求,还是迎合需求?”的。原问题如下:

“俞军PM12条”里面有这么一条 :“用户是很难被教育的,要迎合用户,而不是改变用户”, 这应该也是一种很传统的产品设计和用户体验的思路。
这往往是因为程序员习惯用自己的思维去设计功能特性,或者设计出一些“食之无味弃之可惜”的功能或产品,造成用户不满。 但另一方面,正是苹果创造了我们对 PC 的需求,对智能手机的需求,对平板电脑的需求。类似地,正是很多颠覆性、创造性的新产品的出现,才引发了生活的新改变。
各位前辈在做产品时,如何权衡这两者?

这个问题一开始没得到多少回答,后来我因为家事、公务、项目、找实习等忙得不可开交,也就把知乎扔一边了,今天偶然地去看了一下,才发现很多朋友对这个问题作了解答,微软的刘润老师还特地写了博文《做比客户更好的产品经理!》 讨论这个问题。

刘润老师的意思大致是:所谓“创造需求”是不存在,实际上还是创造产品来迎合客户的真正需求。这个需求不一定是客户表达出来的,而是需要求发掘出来的。

对此,keso评论道:

我看了你的文章,但我觉得你把问题说得太绝对了。在纸烟出现之前,客户有抽纸烟的需求吗?在啤酒被引入中国之前,中国人有喝啤酒的需求吗?需求真的不能被创造吗?纸烟和啤酒所对应的真实的需求究竟是什么?为什么会被纸烟和啤酒这种产品满足?

确实是众说纷纭,也有不少人说我这个问题是伪命题,我想这样解释:

我把产品上的改进和创新定义作“迎合需求”和“创造需求”。这是狭义的,前者是一小步,后者是一大步,归结起来都应该是宏观上的“迎合需求”吧。关键是你把这个需求看成是客户表达的需求,还是客户真正的需要。“求”字本就有表达诉求之意。这或许也能说是文字游戏罢了,大家的意见差异并不大。

实际上,刘润老师可以说是从宏观或者说本源上讨论这个问题,他的观点我基本也同意,但是我关心的是,这如何做到?找到客户的真正需求,谈何容易。在操作层面上,产品设计者和决策者往往都会面临着我所提的这个问题,不管他们的称谓是迎合需求不是创造需求。

我认为问题可以这样分类讨论:

1)产品定位和设计上

正如上面所引Keso的话,有一些需求是原来想都没想过的,如果解释作“人们追求更美好的生活”之类未免过泛而变得没有讨论的意义。是设计一种与时下产品相近,具有代替性而又有所创新的产品,还是创造一下具有颠覆性的产品,从另一个角度来满足用户的真正需求?就比如原本市场上有MSN、QQ等IM,你是再做一个类似的IM,还是创造出一个Facebook、Twitter来满足人们交流、获取和输出信息的需要?

2)产品具体实现上

“需求”一词在产品设计中应是更趋向于满足用户直接需要。在软件工程的前期我们必须了解用户需要的是什么,用户虽然不关心或者不擅长于具体的实现,但他们可能已形成一些使用习惯,这让设计者和实现者往往不得不去迎合它们。

就比如Mircosoft Office2003到2007,应该说界面变化是比较明显的。这直接导致了很多初级用户在使用前期十分苦恼,至少我就经常在课堂看见很多老师对着Powerpoint2007手足无措,完全找不到那个地方点下去可以把PPT放映出来。

这算不算Office 2007设计上的欠妥呢?这真不好说。它确实比以往版本更人性化,更美观,但它终究给用户带来了学习成本。除了用户习惯的问题之外,还有很多类似的“向前兼容性”问题。这向来都让计算机、互联网产品设计者又爱又恨,如Intel CPU、Windows中就有很多涉及为了向前兼容而牺牲效率、效果的设计。

所以我这里的问题是:设计者如何在此时来权衡,是打破常规还是“微创新”?

当然这见仁见智,经典的“Don’t make me think”自有它的道理,但如果一直照顾用户的习惯和向前兼容显然会束缚位设计者和实现者的手脚,而且会让一些喜好新奇的用户觉得无新意,从而转向新的代替品。

希望能听到关于这个问题更多的讨论。

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本文链接地址: 创造需求,还是迎合需求?——兼答刘润老师《做比客户更好的产品经理!》

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